A qualidade no atendimento ao cliente

Sua empresa tem muitos motivos para atender com paixão! Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 12 pessoas, enquanto os satisfeitos apenas para duas

Postado dia 06/10/2016 às 09:38 por Monica Lemes

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Foto: Reprodução/Internet

O Natal representa um faturamento de duas a quatro vezes superior à média do restante do ano. Nessa época, são injetados bilhões de reais na economia brasileira por conta do 13º salário e todos querem uma fatia desse bolo. Porém, somente terá sucesso quem estiver bem preparado e tenha feito a lição de casa com a devida antecedência. Então pense nisso já, estamos há dois meses de iniciar a campanha desta data tão esperada!

De todos os fatores capazes de determinar o sucesso de um empreendimento, ter uma boa ideia é, geralmente, considerado o mais importante. Mas atender bem o cliente também é fundamental para alavancar a empresa. A sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas dos consumidores, as quais devem ser identificadas e entendidas.

O tema qualidade no atendimento ao cliente vem sendo debatido por décadas; passa-se o tempo, mudam-se os conceitos e valores, são introduzidos novos formatos e ferramentas de gestão, inovações e tecnologias, porém saber e querer atender bem e com qualidade impacta diretamente no “gostar de gente”. Quem está à frente do atendimento necessita no mínimo de gostar e saber comunicar-se, interagir com pessoas.

Foi-se o tempo em que o cliente precisava de alguém para lhe vender produtos/serviços. Hoje, o consumidor quer alguém que o ajude a comprar; não apenas um vendedor mas, um consultor. Em razão disso, muitos profissionais de atendimento perdem seu trabalho sem jamais saberem porque foram demitidos. E muitos empresários perdem seus clientes sem nunca descobrirem porque eles não voltaram mais.

O mercado é implacável com quem não satisfaz e não encanta o cliente. Entretanto, como nem sempre o cliente fala de sua insatisfação, cabe às empresas anteciparem-se a eventuais problemas e darem ao cliente a certeza de que ele é sempre bem-vindo.

O principais fatores que levam empresas a perder seus clientes são: 1% morte; 3% mudança; 5% adoção de novos hábitos; 9% preço alto demais; 14% desapontamento com a qualidade dos produtos; 68% mal atendimento. E as maiores falhas no atendimento são: prometer e não cumprir, indiferença e atitudes indelicadas, não ouvir o cliente, culpar o cliente, discutir com o cliente, não dar retorno ao cliente, apresentar postura física de “desprezo”.

Sua empresa tem muitos motivos para atender com paixão! Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 12 pessoas, enquanto os satisfeitos apenas para duas. A opinião pública favorável gera lucros e boas relações profissionais. Além disso, o profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

Sendo assim, empresário, fica aqui uma meta: treinamento! Seus clientes agradecem e os negócios também.

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Sobre o Autor

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Monica Lemes

Consultora de marketing com experiência publicidade e propaganda em diversas mídias, como jornais, rádios e revistas. Consultora de Marketing do Sebrae-SP Escritório Regional Alto Tietê

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