Entre a crise e o cliente, fique com o cliente!

Em tempos de "suposta" crise, todos sabemos que o consumo continua... Continuamos comendo, bebendo, nos vestindo, nos medicando, passeando, viajando , estudando (mais do que nunca"), construindo, nos divertindo, nos presenteado, nos locomovendo. Enfim, não é possível parar! Diminuir talvez, ou não! 

Postado dia 29/08/2015 às 13:18 por Priscila Kähler

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O receio de investir, gastar, consumir além da conta é percebido? Sim, mas é percebido por quem? Quais empresas sofrem mais impactos com a crise? Quais colaboradores percebem mais esta situação e veem seus empregos em risco? Quais setores sofrem mais com momentos como este?

Todos os que atendem mal, os que negligenciam as necessidades e desejos de seus clientes, os que estão desatentos ao movimento do consumo, os que estão indiferentes com a escolha dos consumidores, os que se acham melhores que os concorrentes, os que não se atentaram que o consumo continua e que os clientes estão apenas mais racionais e seletivos, e com isso, precisam ter mais confiança e atenção dos vendedores.

E as empresas já levantaram suas “antenas” para captação desta situação?

A maioria delas não!

As empresas continuam atendendo mal, desprezando os clientes, mostrando uma baixa criatividade nas ações que devem chamar, pelo menos a atenção, dos clientes para seus PDVs, sejam físicos ou virtuais.

Elas não se deram conta de que agora é a hora de treinar, preparar, planejar, motivar, articular estratégias para encantar e fazê?lo se apaixonar. Afinal, é o cliente que afeta a crise. Não é a crise que afeta o cliente, mas sim o cliente é quem pode afetar a crise.

É nesta hora que um excelente atendimento, uma atenção especial, um tratamento único e individualizado, um prazo de entrega cumprido, um mimo a mais, uma antecipação no orçamento, um sorriso ao atender pessoalmente ou por telefone, uma ligação ou mensagem no Whatsapp, no Facebook, por SMS ou qualquer que seja o meio, uma agilidade na busca do produto ou serviço, um pós venda cuidadoso, focado, personalizado, ou simplesmente uma vontade de resolver o problema do cliente! Esse pode ser o grande trunfo, um caminho para sair da crise.

Ultimamente tenho visto muitos exemplos de empresas muito impactadas pela crise, São amigos que relatam: “Fui a uma empresa de móveis planejados. Quero comprar, preciso comprar. Levei meu projeto, fui atendido por algumas que estão sofrendo demais com a crise”. Quais eram essas empresas? As que possuíam estes discursos:

“Compre comigo, não possuo showroom, nem mostruário, mas pode confiar! O produto é bom!”

“Lhe mando o orçamento o mais breve quanto for possível!” Doze dias depois e nada…

“Desculpe pelo projeto! Coloquei a porta da cozinha do lado errado! Aguarde mais uns 10 dias e lhe farei um novo projeto!”

Ainda em outras empresas também do segmento de construção civil:

“Para que entenda melhor o produto, vou desenhar aqui mesmo neste papel de pão, e então tiro todas as suas dúvidas!”

“Puxa vida, o do mostruário tem, mas acabou…”

“Precisa vir até a empresa para pagar, vendo areia e pedra, mas só aceito cartão de débito.”

“Com quem você falou? Sem o nome da pessoa fica difícil lhe ajudar.”

Pérolas como estas, entre outras, foram ouvidas por amigos que estão construindo seus imóveis justamente neste momento de crise. E certamente nessas empresas, ao sair o próximo cliente, os vendedores, e até mesmo o proprietário, se olham e lamentam: “Que crise! É culpa do governo!”

É nesse momento que todas as estratégias e táticas devem sair do papel (ou da mente, ou do bom senso) e serem praticadas. Será que os empresários/gestores ainda não entenderam que para driblar a crise é preciso estar acima da média? E a média é tão baixa que qualquer ação que se faça trará muito resultado?

Não é preciso fazer um curso de marketing ou de administração (ou é?) para compreender o cliente, seus desejos ou necessidades, sua forma de agir e pensar (se coloque no lugar dele por um minuto e perceba o que ele gosta…)

Mesmo que empiricamente, observe seu cliente, entenda?o, busque suprir suas vontades básicas. Seja educado, respeitoso, atencioso, prestativo, solícito, esteja inteiro para o cliente. Num mundo fast, conectado e superficial, experimente ESTAR para seu cliente: Envolvido com o problema dele, focado na sua necessidade e PRESENTE no seu tratamento.

Pratique ESTAR para seu cliente, para seu negócio e para a  ação. Tenha atitude! Abracepara si o desejo do cliente. Transmita para ele confiança, segurança, presença. Passe por cima da crise de uma forma simples: faça bem o que você se propôs a fazer!

 

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Sobre o Autor

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Priscila Kähler

Profissional de marketing. Coordenadora dos cursos de Comunicação e Marketing da Universidade Braz Cubas em Mogi.

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