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Monica Lemes

Profissão: Consultora de marketing

Cidade: Mogi das Cruzes

Por 12 anos desenvolveu atividades no setor da publicidade e propaganda, em jornal, rádio e revista. Atuou no varejo por 10 anos como gerente de marketing em shopping centers, ( Mogi Shopping, Shopping Tamboré, Shopping Eldorado e Suzano Shopping), Prestou consultoria e ministrou palestras e treinamentos em marketing e na área comercial para empresas dos setores da Industria, Varejo e Serviços além de lecionar na turma de Gestão em Marketing - pós-graduação da UMC e UBC.

  • A qualidade no atendimento ao cliente

    Sua empresa tem muitos motivos para atender com paixão! Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 12 pessoas, enquanto os satisfeitos apenas para duas

    Postado dia 6 de outubro de 2016 às 09h em SEBRAE

    empresa

    Foto: Reprodução/Internet

    O Natal representa um faturamento de duas a quatro vezes superior à média do restante do ano. Nessa época, são injetados bilhões de reais na economia brasileira por conta do 13º salário e todos querem uma fatia desse bolo. Porém, somente terá sucesso quem estiver bem preparado e tenha feito a lição de casa com a devida antecedência. Então pense nisso já, estamos há dois meses de iniciar a campanha desta data tão esperada!

    De todos os fatores capazes de determinar o sucesso de um empreendimento, ter uma boa ideia é, geralmente, considerado o mais importante. Mas atender bem o cliente também é fundamental para alavancar a empresa. A sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas dos consumidores, as quais devem ser identificadas e entendidas.

    O tema qualidade no atendimento ao cliente vem sendo debatido por décadas; passa-se o tempo, mudam-se os conceitos e valores, são introduzidos novos formatos e ferramentas de gestão, inovações e tecnologias, porém saber e querer atender bem e com qualidade impacta diretamente no “gostar de gente”. Quem está à frente do atendimento necessita no mínimo de gostar e saber comunicar-se, interagir com pessoas.

    Foi-se o tempo em que o cliente precisava de alguém para lhe vender produtos/serviços. Hoje, o consumidor quer alguém que o ajude a comprar; não apenas um vendedor mas, um consultor. Em razão disso, muitos profissionais de atendimento perdem seu trabalho sem jamais saberem porque foram demitidos. E muitos empresários perdem seus clientes sem nunca descobrirem porque eles não voltaram mais.

    O mercado é implacável com quem não satisfaz e não encanta o cliente. Entretanto, como nem sempre o cliente fala de sua insatisfação, cabe às empresas anteciparem-se a eventuais problemas e darem ao cliente a certeza de que ele é sempre bem-vindo.

    O principais fatores que levam empresas a perder seus clientes são: 1% morte; 3% mudança; 5% adoção de novos hábitos; 9% preço alto demais; 14% desapontamento com a qualidade dos produtos; 68% mal atendimento. E as maiores falhas no atendimento são: prometer e não cumprir, indiferença e atitudes indelicadas, não ouvir o cliente, culpar o cliente, discutir com o cliente, não dar retorno ao cliente, apresentar postura física de “desprezo”.

    Sua empresa tem muitos motivos para atender com paixão! Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 12 pessoas, enquanto os satisfeitos apenas para duas. A opinião pública favorável gera lucros e boas relações profissionais. Além disso, o profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

    Sendo assim, empresário, fica aqui uma meta: treinamento! Seus clientes agradecem e os negócios também.

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  • Feiras e exposições são ferramentas a favor do seu negócio

    Elas representam uma oportunidade de abertura de mercado a curto prazo e oferecem uma análise da reação do consumidor sobre os produtos e serviços expostos

    Postado dia 1 de setembro de 2016 às 09h em SEBRAE

    feira

    Foto: Reprodução/Internet

    As feiras e exposições vêm crescendo muito nos últimos anos em toda a região do Alto Tietê. Elas estão se tornado uma forte e oportuna ferramenta de visibilidade e vendas para as empresas estabelecidas no mercado local.

    Os empresários devem observar essa oportunidade e, assim, desenvolver um planejamento para viabilizar sua participação em feiras e exposições, de modo a atingir objetivos institucionais e comerciais para suas marcas e empresas.

    Participar de feiras e exposições gera visibilidade, uma vez que as marcas participantes ficam expostas a um número muito grande de pessoas. Além disso, é uma oportunidade de abertura de mercado a curto prazo e de análise da reação do consumidor sobre os produtos e serviços expostos.

    Cabe ao empresário refletir sobre alguns pontos de extrema relevância na decisão sobre participar ou não de um evento do tipo. Entre essas questões, as mais importantes são: o tema da feira tem perfil e adequação com o produto ou serviço? A feira vai impulsionar a divulgação da marca e tornará os produtos mais conhecidos? Ou o objetivo é aumentar as vendas?

    Quando o empresário define claramente seus objetivos e metas, para qualquer plano de ação, e constroi um planejamento com foco, consequentemente a execução e a mensuração de resultados torna-se bem mais positiva. O empresário deve também antecipar-se na divulgação aos clientes. Ou seja, é importante convidar para o evento, em primeira mão, os clientes fidelizados, dando a eles a percepção de que são especiais para a empresa.

    Para que a participação em feiras e exposições tenha resultados efetivamente significativos, também é importante desenvolver um plano de mídia que venha a somar as ações e esforços de marketing que a organização do evento já irá implantar. Essa estratégia fará com que a empresa se destaque das demais participantes do evento.

    Outra questão de fundamental importância é preparar e treinar a equipe que ficará na linha de frente do atendimento, buscando potencializar a demanda de clientes que passarão pelo estande. Enfim, são muitas as variáveis que devem ser observadas e planejadas para que o investimento traga o resultado esperado.

    Caso a sua empresa não tenha ainda oportunidades de participar de feiras, é aconselhável que participe como visitante. As feiras trazem muitas novidades e informações de mercado e o empresário de hoje necessita estar muito atento aos cenários que envolvem o seu negócio.

    Você tem dúvidas sobre o assunto? O Sebrae-SP é um grande fomentador de feiras e exposições. Podemos ajudá-lo. Venha fazer uma visita ao Escritório Regional do Sebrae-SP no Alto Tietê.

    Esperamos por você!

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  • Endomarketing

    É crucial olhar para dentro e investir em um dos maiores patrimônios  da empresa: o cliente interno

    Postado dia 26 de julho de 2016 às 08h em SEBRAE

    endomarketing

    Foto: Reprodução/Internet

    Endomarketing é uma ferramenta de comunicação e integração de extrema importância para as organizações. Deve ser trabalhada permanentemente. É toda e qualquer ação de marketing voltada para a satisfação do público interno, com o intuito de melhor atender aos clientes externos.

    A razão de tal importância é porque o endomarketing é um processo cujo foco é sintonizar e sincronizar todas as pessoas que trabalham na empresa na implementação e operacionalização de ações mercadológicas.

    Além disso, o endomarketing serve para que você olhe para dentro de sua empresa e avalie seu cliente interno: os colaboradores.

    O principal benefício que se busca é o fortalecimento e a construção de relacionamentos, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo estas relações, inserindo a noção de que todos são clientes de todos, também dentro da empresa.

    Afinal, antes de vender um produto para seus clientes, as empresas precisam convencer seus colaboradores a comprá-lo.

    O endomarketing surge como elemento de ligação entre o cliente, o produto/serviço e o colaborador.

    Isto significa tornar o colaborador em um aliado, fomentando a ideia de que seu sucesso está ligado ao sucesso da empresa.

    É importante que todos saibam a respeito dos objetivos, estratégias, metas e formas de atuação. Só assim é possível começar a entender e atender os clientes externos de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos e o tempo e possibilitando o surgimento de um clima interno mais harmônico, no qual todos compartilham do mesmo senso de direção e de prioridades.

    Faça alguns questionamentos simples para mensurar como essa ferramenta  está sendo aplicada na sua empresa:

    • Meus funcionários conhecem bem o produto/serviço que vendemos?
    • Sabem quais são a missão, a visão e os valores da empresa?
    • Cada um conhece bem o organograma da empresa?
    • Estão motivados?
    • Recebem incentivos?
    • São treinados?
    • São uniformizados?
    • Usam crachás de identificação?
    • Existe o hábito de reunião com ata e check-list, por setores?
    • Trabalham com indicadores e metas?

    Independente do estágio em que sua empresa se encontre, essas reflexões devem ser observadas sempre, buscando melhorar a performance da equipe e obter o posicionamento de mercado tão esperado.

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  • Vamos falar sobre o Calo do Empresário: “A Concorrência”

    Somente conhecendo as armas utilizadas pelos concorrentes é que o empresário poderá definir suas estratégias.

    Postado dia 6 de maio de 2016 às 07h em SEBRAE

    concorrência

    Foto: Reprodução/Internet

    A tendência natural de todo empresário é maximizar seu lucro; e a de todo cliente é buscar o menor preço possível.

    Concorrência: É a disputa entre empresas de um mesmo bem ou serviço com vistas a angariar a maior parcela do mercado possível. As principais variáveis que orientam o jogo mercadológico da concorrência são o preço, a qualidade do produto, a disponibilidade nos pontos de venda e a imagem de que o produto goza junto aos consumidores. Assim, as atividades que dizem respeito diretamente à imagem do produto, como a publicidade e a programação visual, são tão estratégicas quanto a distribuição e o preço.

    A concorrência entre produtores de bens de consumo ou prestadores de serviços tanto pode estimular o aperfeiçoamento tecnológico e a produtividade, quanto influir positivamente sobre o custo de vida da sociedade.

    Como o empresário deve enfrentar a concorrência em seu negócio?

    Após identificar quem são seus concorrentes e fazer uma análise de seus pontos fortes e fracos, estabeleça um sistema de informações empresariais, como visitar a concorrência, realizar pesquisa com fornecedores, ouvir seus clientes, acompanhar tendências.

    Concorrência no cenário atual não é somente os negócios que atuam num mesmo setor, exemplo: minimercados.

    “Concorrentes são empresas que atendem as mesmas necessidades de seus clientes”.

    Portanto, uma padaria, é considerada concorrentes do minimercado.

    Existem duas estratégias para se enfrentar a concorrência: Atacando ou Defendendo.

    No ambiente da micro e pequena empresa infelizmente a estratégia mais utilizada é a de Defesa. Principalmente quando uma grande rede abre uma de suas lojas na sua proximidade.

    A concorrência é benéfica porque ajuda na melhoria da empresa, na melhoria da gestão, e a buscar novas soluções.

    Porém, não se deve esperar a diminuição de negócios ou clientes em função da atuação da concorrência, para a tomada de decisões na melhoria de seu negócio.

    Não é recomendável somente reagir, mas sair na frente.

    Normalmente a micro e pequena empresa acha que este problema está relacionado com preço. Muitas vezes não há como competir com uma grande rede no item preço. Ela compra em grande quantidade gerando uma negociação de preço melhor do que a micro empresa que compra em pequenas quantidades.

    Neste item há uma saída: a micro empresa instituir um centro de compras, unindo forças com mais empresas pequenas do setor.

    Foi o que aconteceu com os setores de farmácia, minimercados e lojas de construção.

    A recomendação é criar um diferencial competitivo. Não atacar o ponto forte do grande, que é a oferta de menor preço.

    Como a micro e pequena empresa está inserida na comunidade, existe mais proximidade, o que a leva a conhecer melhor o cliente. Este fator não existe em uma grande empresa: Ponto Fraco.

    O atendimento na grande empresa é impessoal. E mais, a grande empresa quer vender mais para mais clientes, muitas vezes sem se importar com sua necessidade.

    É justamente aí que está o diferencial da pequena empresa.

    Conhecer melhor o cliente, pode atender suas expectativas e necessidades e, portanto, oferecer produtos e serviços mais ajustados aos seus clientes.

    Desta forma, pode especializar-se, interagir e se diferenciar.

    Um minimercado pode ajustar seu mix de produto à procura de produtos da sua região ou até mesmo conhecer o nome de seus clientes e suas preferências, como também permitir a entrada de animais, se na sua proximidade existirem muitos moradores com animais domésticos, e assim criar seu diferencial.

    A recomendação final é potencializar o ponto forte da pequena empresa em comparação com grandes redes, como exemplo o atendimento citado acima.

    Conclusão, importante é que para enfrentar o mercado atual é necessário ter o equilíbrio entre “entender e atender o cliente” e “monitorar as ações dos concorrentes” identificando pontos fortes e fracos.  Equilíbrio entre ser orientado ao cliente e ter orientação para o concorrente.

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  • Visual Merchandising

    Apesar de tão comentada, essa ferramenta de marketing ainda é pouco utilizada pelos empresários do varejo. Será que sua empresa está utilizando essa ferramenta a favor do seu negócio?

    Postado dia 21 de março de 2016 às 00h em SEBRAE

    merchandising

    Foto: Divulgação/Internet

    Afinal, como devemos aplicar e o que significa, de fato, essa palavrinha tão americana!  Visual Merchandising é qualquer técnica, ação ou material promocional, usado no ponto de venda que proporcione informação e maior visibilidade a produtos, marcas e serviços com o propósito de motivar ou influenciar a decisão de compras dos consumidores.

    A percepção visual é o alicerce de qualquer esforço de marketing para atrair clientes. Assim, qualquer negócio que busca diferenciar-se da concorrência deve começar cuidando para que o 1º impacto seja eficaz. Cores em fachadas, luminosos e letreiros merecem atenção especial, pois transmitem muitos significados e podem ajudar ou atrapalhar a atração dos clientes.

    É em momentos de recessão da economia que o empresário deve deixar a criatividade fluir, sair do lugar comum, dar asas a imaginação para atrair, encantar e fidelizar seus clientes, oferendo a eles uma experiência de compra inesquecível e inovadora.

    Apesar de termos pelo menos 20 pontos dentro do estabelecimento para aplicar as técnicas de visual merchandising, neste artigo vou citar 3 pontos, os quais considero essenciais por terem o maior poder de atração: A Vitrine! Ela tem apenas 30 segundos para chamar a atenção e despertar o interesse do seu cliente, 30 segundos fundamentais para induzi-lo para dentro da sua loja. Para que isso aconteça ela deve ser renovada com frequência, deve proporcionar harmonia entre os itens expostos, ser temática sempre que possível e fazer parte integrante da identidade e da imagem da empresa.

    Iluminação é outro ponto de vital importância para atrair olhares para o seu estabelecimento. Ainda hoje nos deparamos com lojas que estão com as luzes do teto e vitrine apagadas, uma pena! A iluminação deve destacar mercadorias, decorar espaços especiais e acompanhar o estilo e personalidade da loja, além de transmitir uma sensação de limpeza. Ambientes bem iluminados são agradáveis, atraem e mantém o consumidor por mais tempo dentro da loja, o que resulta em mais venda.

    E por fim vou falar um pouquinho de Layout da loja, que nada mais é que a avaliação da distribuição adequada e planejada dos móveis, equipamentos e expositores de produtos no interior da loja. O layout da loja deve permitir que a circulação dos clientes seja o mais livre possível, deve sugerir ao cliente o melhor caminho para examinar os produtos expostos, sobretudo daqueles aos quais se quer dar maior destaque, além de proporcionar ampla visão da loja, suas seções e áreas, possibilitar variações conforme a época do ano e promoções e por fim estabelecer uma lógica nas seções e áreas da loja.

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  • Planejamento de Marketing

    Não há como atuar no mercado competitivo sem informações atualizadas

    Postado dia 25 de fevereiro de 2016 às 09h em SEBRAE

     

    marketing

    Foto: Divulgação/Internet

    Ao levantarmos de manhã, todos sem exceção planejamos o nosso dia, pensamos nas etapas que teremos que transpor dentro das rotinas pré-estabelecidas, como por exemplo: fazer uma oração, tomar o café da manhã, ir para o trabalho, cumprir uma agenda, ir ao mercado, fazer um curso, retornar à residência, jantar, preparar-se para dormir e descansar para encarar o próximo dia que virá. Bem puxado não é?

    Tudo isso para reforçar que não conseguimos viver sem planejar a nossa vida pessoal. Agora, transferindo para o mundo dos negócios, vou destacar nesse artigo a importância do planejamento das ações de marketing como forma de ampliar a competitividade das empresas.

    O momento econômico atual e os desafios encontrados no que se refere ao contexto mercadológico faz com que necessitemos cada vez mais de analisar e pesquisar o tempo todo esse mercado altamente competitivo, dinâmico e com similaridade entre produtos, serviços e estratégias de comercialização.

    Nossos clientes estão cada vez mais exigentes. Eles têm cada vez mais acesso a informações e tornam-se mais exigentes em suas solicitações.

    O desafio da diferenciação é constante, diante da competitividade, oferecer um diferencial, se destacar no mercado, tem representado cada vez mais um desafio aos empresários.

    Não há como atuar no mercado competitivo sem informações atualizadas, demanda que o empresário deve suprir juntamente com suas demais atividades de gestão.

    Tomar decisões com agilidade, ou seja, utilizar a tomada de decisões como fator gerador de vantagens competitivas faz toda a diferença.

    É ai que entra a importância do Plano de Marketing, uma ferramenta de gestão que permite analisar o mercado, observar as constantes mudanças, identificar tendências, definir resultados a serem alcançados, formular ações para atingir competitividade.

    É de tamanha importância, que somente através dele, podemos estabelecer vantagens competitivas que favoreçam o atingimento das metas da empresa.

    Os objetivos do plano de marketing são orientar a elaboração de ações detalhadas e direcionadas ao mercado de atuação da empresa com vistas a possibilitar a captação de clientes, aumentar as vendas e a lucratividade da empresa.

    Um Plano de Marketing* contempla: Planejamento, Implementação, Avaliação e Controle de diferentes estratégias que auxiliam na conquista da manutenção de clientes, através das etapas:

    – Análise de mercado

    – Análise da concorrência

    – Análise do público-alvo

    – Definição de objetivos

    – Desenvolvimento das estratégias

    – Desenvolvimento do cronograma de ações

    – Estimativa de investimento

    – Definição de controles

    Monitorar, avaliar e controlar redefinindo o que se julgar necessário para o atingimento dos objetivos e metas também faz parte do processo de planejamento para a concretização das estratégias de marketing da empresa.

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  • Marketing de Varejo

    Para entendermos melhor a aplicação do marketing nesse segmento precisamos nos aprofundar no tema “Tendências do Varejo”

    Postado dia 28 de janeiro de 2016 às 00h em SEBRAE

    Foto: Divulgação/Internet

    Uma das melhores definições sobre tendências que já li é de Beth Furtado: “Tendências são sinais fracos de ocorrências futuras”. Alguns sinais se diluem, perdem o sentido, outros se tornam realidade. A competitividade no varejo vem gerando mudanças constantes no setor. Ele nunca sofreu tanta modificação como agora – tanto na forma de se relacionar com os clientes (interno e externo) quanto na forma de oferecer produtos ou serviços.

    Grupos como Wal-Mart têm oferecido preços tão baixos que chegam a provocar desconfianças em seus consumidores. Por outro lado, empresas como Sony, Nike e Apple têm criado verdadeiras butiques (com as marcas) onde os produtos são oferecidos e consumidos com preços altos.

    Mesmo que as preocupações presentes sejam muitas e mantenham qualquer administrador muito ocupado, é importante que o profissional esteja atento às tendências do futuro. Preparar-se para enfrentá-las é a tônica do planejamento do administrador varejista. Portanto, analisar novas tendências é uma atividade necessária para o empresário moderno, principalmente no setor de varejo.

    Estudos recentes apontam os pontos que se tornam imperativos para acompanhar as novas tendências do setor de varejo. O principal ponto, ao qual vou me ater nesse artigo, é “Entender o novo consumidor”.

    Mudanças nas decisões de compra feitas pelos consumidores são constantes e se relacionam à idade, à renda, à instrução, aos sentimentos, aos pensamentos, aos valores, aos costumes, à família, ao estilo de vida, aos grupos de referências e à tecnologia. São estes fatores que levam as organizações a estudar e a pesquisar, de forma detalhada, tais decisões para poder saber como, quando, onde, de que forma e porquê os consumidores compram.

    Hoje é possível afirmar que a tecnologia tem moldado o novo consumidor. Antes, seu comportamento era mais simples de entender, pois sempre estava próximo dos locais de compras, suas decisões eram vistas, percebidas e analisadas; sem dizer, também, que as suas exigências eram outras, como também suas necessidades. A utilização da internet tem criado um novo tipo de consumidor, que o setor de varejo tem procurado atender: o consumidor on-line.

    De acordo com a revista Fortune, cinco questões são fundamentais para se entender o novo consumidor:

    Lar, permanecer em casa, proporcionado relativa segurança e diversão;

    Saúde, a preocupação do consumidor será a saúde, a tendência de consumo passará a ser por produtos orgânicos, diet e light;

    Ambiente, o consumidor torna-se cada vez mais exigente, procura obter produtos que não ofereçam tanto risco à sua saúde e à natureza;

    Qualidade, antes o produto caro significava ser de boa qualidade e também proporcionava status. O consumidor do futuro, por ter mais informação e conhecimento, optará pelo produto que tenha maior durabilidade;

    Tempo/ Conveniência, praticidade e rapidez, nas negociações, no atendimento e na entrega.

    Sendo assim, deixo aqui uma reflexão: Como empresário do segmento do Varejo, você está antenado a estes cenários? Se a resposta for “não”, esta é uma ótima oportunidade para começar a avaliar o tema!

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  • Construção e visão da marca

    Você já parou para pensar como sua marca está sendo visualizada pelo seu cliente? Qual imagem que ele tem do seu negócio quando toma o primeiro contato com a sua marca?

    Postado dia 4 de janeiro de 2016 às 00h em SEBRAE

    Evolution-of-Branding

    Grande parte dos clientes que já atendi em minha carreira de consultora de Marketing não tinham a mínima preocupação ou noção do quanto é importante construir uma marca, desde o início do negócio, que tenha identidade com o produto ou serviço oferecido, impactando rapidamente no mercado e no público-alvo e consequentemente reduzindo o esforço de comunicação e marketing.  Por isso uma das minhas primeiras falas, com o cliente, trata-se desta ferramenta tão poderosa.

    O poder da publicidade vai além da sua capacidade de vender e persuadir. O poder singular da publicidade consiste na sua capacidade de construir e manter marcas de sucesso duradouro criando entidades perceptuais que refletem os valores, sonhos e fantasias do consumidor.

    O ambiente em que vivemos fica cada dia mais congestionado com mensagens. Clientes têm grande quantidade de programas de TV para escolher, são bombardeados por logomarcas e mensagens em suas vidas cotidianas e podem ter acesso a milhões de estímulos através da mídia eletrônica. Não podemos agarrá-los e implorar por sua atenção. Temos que aprender como engajá-los, como atraí-los, para encantá-los e para que isso aconteça precisamos dar o primeiro passo: criar e desenvolver uma marca que tenha identidade com o produto / e ou serviço que oferecemos e estabeleça uma conexão emocional com seu público-alvo, assim como as chamadas lovemarks.

    Lovemarks são marcas super envolventes de empresas e produtos que constroem relacionamentos com os consumidores através de maneiras surpreendentes, como o mistério, a sensualidade e a intimidade. Mistério para atrair os consumidores com ótimas histórias, ícones poderosos e a combinação de passado, presente e futuro. Sensualidade para criar conexões físicas com os consumidores através dos sentidos. Intimidade para gerar empatia, compromisso e paixão. Esses são os fundamentos dos relacionamentos de longa duração e colocam os consumidores no lugar onde devem estar: no coração emocional das marcas.

    No entanto, uma estética atraente transpõe esses excessos e tem um simbolismo distinto que se identifica com a empresa e se associa a ela. O importante é tornar sua mensagem, marca ou logo consistente com seu esforço de marketing.

    Você já parou para pensar como sua marca está sendo visualizada pelo seu cliente? Qual imagem que ele tem do seu negócio quando toma o primeiro contato com a sua marca? Se não, agora é o momento exato para alinhar essa poderosa arma que irá acompanhar você e o crescimento da sua empresa, enquanto ela existir, e como a gente fala no Sebrae, trabalhamos para que a sua empresa seja competitiva,  perene, sobreviva e evolua sempre.

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